After Sales Management

Strategia aziendale e After Sales. Definizione del Business Model. Interfaccia con Sales, R&D, Operations. After sales: una opportunità per lo sviluppo commerciale. Raccolta delle informazioni strategiche. Strutturazione dell’offerta e Service Level Agreement. L’organizzazione del Customer Service. Criteri per la suddivisione del lavoro. Dimensionamento delle risorse. Gestione dei ricambi. Creazione e manutenzione del listino ricambi.Impostazione del Service Level Agreement sulla disponibilità di ricambi. Modelli per il corretto dimensionamento delle scorte. Gestione degli interventi di assistenza e garanzia. Stima dei carichi di lavoro e gestione capacità. Pianificazione delle attività di back office e front office. Definizione dei Tempi Standard per gli interventi. Risorse umane per un After Sales orientato al cliente. Il ruolo dei tecnici di assistenza nello sviluppo di un After Sales di eccellenza. La comunicazione con il cliente. Digitalizzazione e After Sales. L’importanza degli smart service come strumento per anticipare le esigenze del cliente. Tecnologia e creazione del valore: definizione di una road map. Il controllo tecnico/economico dell’After Sales. KPI tipici per la misurazione delle performance dell’assistenza. Misurazione del servizio al cliente. Controllo delle scorte. Interventi di assistenza: registrazione delle attività, quadratura delle registrazioni, verifica dell’efficienza. Impostazione del conto economico dell’After Sales.