Performance & Customer Satisfaction

Nelle odierne organizzazioni, il Facility Manager riveste un ruolo di primissimo piano: deve non solo saper maneggiare numeri e bilanci e gestire risorse, ma anche esser in grado di interpretare le strategie dell’azienda, coglierne le esigenze presenti e future e utilizzare i migliori strumenti di controllo. Deve inoltre saper utilizzare gli strumenti più idonei a influenzare le scelte dell’organizzazione e a veicolare il cambiamento; deve quindi riuscire a intervenire nel contesto dello sviluppo del business con notevole capacità di coinvolgimento e integrazione di persone, risorse e strutture.

Tra le attività affidate al Facility Manager vi è quella della misurazione e analisi, in chiave sia economico-finanziaria che qualitativa, delle prestazioni dei servizi aziendali. Il Facility Manager deve individuare i modelli e i sistemi di valutazione più adatti al proprio contesto organizzativo che gli permettano di valutare e monitorare in modo puntuale le facility aziendali. Con questo corso, partendo dalla definizione di Service Level Agreement, si analizzano le possibili metodologie per la formulazione di indicatori (KPI) che rendono possibile una puntuale conoscenza di quello che avviene nella propria realtà relativamente alla gestione dei servizi, nonché evidenziano se, variando e introducendo correttivi, si possano ottenere dei miglioramenti della qualità e della soddisfazione del Cliente Interno. Il corso si conclude con un focus sui modelli più applicati e i benefici che derivano da una ben strutturata verifica della soddisfazione dei clienti in relazione alla qualità dei servizi, illustrando le principali fasi e i differenti strumenti che possono essere utilizzati nelle indagini di customer satisfaction, in ottica di individuazione di possibili aree di miglioramento.