Caricamento

Overview

In un contesto economico in costante cambiamento, la fidelizzazione del cliente è sempre più spesso influenzata dall’abilità di garantire una relazione sempre all’altezza delle aspettative, anche e soprattutto in occasione di reclami o criticità frequenti, come ad esempio i tempi di consegna delle merci. Un corso focalizzato specificatamente sulle abilità dei profili che operano nel customer care, customer service, sales back office, per metterli nelle migliori condizioni di creare e mantenere una relazione positiva con il cliente, tenendo conto sia delle situazioni in cui è possibile relazionarsi di persona con l’interlocutore, sia delle specificità del canale telefonico e email, che in alcuni casi sono il canale di contatto esclusivo per l’attività di assistenza. Per dare vita ad una sessione formativa finalizzata all’acquisizione di strumenti operativi concreti e di immediato utilizzo, in aula alterneremo trattazione teorica, esposizione di casi reali e best practice, momenti di simulazione.

Programma

Innanzitutto empatia: imprescindibile presupposto di un rapporto di lungo termine con il cliente
Come creare sintonia con l’ascolto attivo
Esigenze esplicite, bisogni latenti: come fare emergere il punto di vista completo del cliente
L’arte della persuasione: raggiungere l’obiettivo con la neurolinguistica
Il reclamo: come ricomporre le situazioni critiche
Distinguere gli aspetti oggettivi dalle reazioni emotive
Problem solving e creatività: come personalizzare la soluzione
Gestire le obiezioni e arrivare ad un accordo soddisfacente per entrambe le parti
I casi difficili: come gestire i clienti prepotenti ed arroganti
La comunicazione telefonica: regole di efficacia, errori da evitare
La comunicazione via email: regole di efficacia, errori da evitare
L’uso dell’email per recuperare i clienti persi e riannodare il filo della relazione
Casi reali: confronto su casi ed esempi portati dal docente e/o dai partecipanti

In breve
date_range
Sessioni
Bologna, 24, 31 marzo 2023,
09.00-17.00
Bologna, 20, 27 settembre 2023, 09.00-17.00
school
Docenti
Stefano Donati
gps_not_fixed
Area Tematica
Commerciale e marketing
Product Specialist
person
Claudia Menchetti
phone
051 4151933
mail
Scrivici

Sessioni

Data Orari Sede Durata
dal 24 Mar 2023 Guarda info e date dalle 09:00
alle 17:00
Bologna 14H
Informazioni

Orari

dalle 09:00
alle 17:00

Durata

14H

Luoghi

Via Bassanelli Sario, 11 40129 Bologna BO

Referente

Claudia Menchetti

Scrivici

Docenti

Promozioni

Prezzo scontato per gli associati Confindustria Emilia Area Centro

Specifiche date e orari

24, 31 marzo 2023,
09.00-17.00

dal 20 Set 2023 Guarda info e date dalle 09:00
alle 17:00
Bologna 14H
Informazioni

Orari

dalle 09:00
alle 17:00

Durata

14H

Luoghi

Via Bassanelli Sario, 11 40129 Bologna BO

Referente

Claudia Menchetti

Scrivici

Docenti

Promozioni

Prezzo scontato per gli associati Confindustria Emilia Area Centro

Specifiche date e orari

20, 27 settembre 2023, 09.00-17.00

Allegati

Scarica
la scheda di iscrizione