Customer Care

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Overview

La fidelizzazione del cliente è sempre più spesso influenzata dall’abilità di garantire una relazione sempre all’altezza delle aspettative, anche e soprattutto in occasione di reclami o criticità frequenti, come ad esempio i tempi di consegna delle merci. Presteremo particolare attenzione alle specificità del canale telefonico e email, che in alcuni casi sono il canale di contatto esclusivo per l’attività di assistenza.

Programma

conoscenze

Innanzitutto empatia: l’imprescindibile presupposto di un lungo rapporto con il cliente
Come creare sintonia con l’ascolto attivo
La comunicazione telefonica: regole di efficacia, errori da evitare
La comunicazione via email: regole di efficacia, errori da evitare.
Esigenze esplicite, bisogni latenti: come fare emergere il punto di vista completo del cliente.
La neurolinguistica al servizio dell’arte della persuasione
Il reclamo: come ricomporre le situazioni critiche
Distinguere gli aspetti oggettivi dalle reazioni emotive
Gestire le obiezioni e arrivare ad un accordo
I casi difficili: come gestire i clienti prepotenti ed arroganti

competenze

Tecniche e accorgimenti per formulare le proprie espressioni verbali in maniera accurata e strategica
Consapevolezza metodologica e visione di insieme per condurre in maniera calma e serena tutti i contatti con il cliente
Il giusto mix di problem solving e creatività per personalizzare la soluzione a seconda della situazione

In breve

Sessioni

Stay tuned. Contattaci per conoscere le prossime date.

Durata:

Docenti

Stefano Donati

Area Tematica

Commerciale e marketing

Informazioni

Claudia Menchetti

051 4151933

Scrivici

Costo: 550,00 + IVA az. associate Confindustria Emilia Area Centro; € 660,00 + IVA non associati

Faculty

Stefano Donati

Allegati

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