Corso Organizzare un servizio post vendita che crei soddisfazione e utili

Codice: VM7711

Durata: 2 giorni

Descrizione corso

Il corso presenta l’organizzazione delle strutture di service più all’avanguardia illustrandone lo spirito, l’organizzazione, i processi, le attività, le tecniche di controllo, i servizi, i flussi informativi. I partecipanti saranno invitati a compiere un’auto-analisi della propria struttura di service e individuare, per il proprio settore di mercato, le soluzioni più qualificanti.

Nel corso delle giornate di corso, verranno individuate le fasi operative necessarie per trasformare la propria struttura di service in una struttura efficiente e redditizia. Al termine del corso, i partecipanti saranno in grado di riconoscere i punti di forza e di debolezza della propria struttura di post vendita e avranno acquisito strumenti ed esempi per agire il cambiamento.

L'iscrizione a questo corso può essere coperta da un Voucher Fondimpresa.

Obiettivi

Riorganizzare la propria struttura di assistenza tecnica, sviluppando una visione del post vendita come business unit che brilla di luce propria

Riposizionare l’immagine del post vendita aziendale sul mercato, ridefinendone la missione e i processi

Costruire un nuovo ruolo per le persone che operano all’interno della struttura

Comprendere quali servizi offrire, quali aree potenziare e quali attività a basso valore aggiunto tagliare

Costruire un sistema per la valutazione dei bisogni del cliente e la loro trasformazione in servizi

Destinatari

Responsabili commerciali e di Service Business Unit (Servizio assistenza tecnica, servizio ricambi, ecc.), titolari di aziende di servizi, tecnici di assistenza tecnica con mansioni di coordinamento e supporto al Service Manager

Contenuti

Il Servizio Post Vendita che brilla di luce propria

Il service come motore del business. Le fasi di evoluzione del servizio post vendita. Attitudine e mentalità. Il servizio post vendita come centro di soddisfazione del cliente e implicazioni positive. I diversi modelli di servizio post vendita: service diretto e indiretto, le reti di assistenza tecnica, i CAT (Centri di Assistenza Tecnica), il servizio per le aziende di beni durevoli (macchine, apparecchiature, impianti).

Il portafoglio dei servizi di post vendita: Il service visto dal cliente, i servizi a valore aggiunto, il business dei ricambi, definire il prezzo dei servizi

I processi di un'unità di post vendita

I processi operativi, i processi informativi, i processi di controllo e feedback. La logistica dei ricambi. L’help desk. Il call receiving e il dispatching. I bollettini tecnici e la documentazione di post vendita. La definizione degli indicatori di prestazione del post vendita

L’organizzazione del post vendita

L’organigramma tipo. I ruoli del post vendita. Le competenze distintive, i carichi di lavoro, gli aspetti organizzativi del personale.

Ristrutturare una Service Business Unit

L’auto-valutazione dello stato attuale. La collocazione di mercato. La collocazione all’interno dell’azienda. Definire gli obiettivi e il perimetro. Definire il budget dei costi e ricavi. Elaborare un business plan per il post vendita

Definire i nuovi servizi

Stabilire le priorità di servizio. Definire un nuovo portafoglio di servizi a valore aggiunto. Definire il prezzo. La stesura dei contratti di post vendita. La strutturazione di servizi di assistenza a distanza (audio, video, internet, hot line e servizi h24, 24x7, ecc.)
Misurare i risultati

L’importanza della fidelizzazione. Differenza tra qualità attesa e qualità percepita, le componenti della qualità. La valutazione dei bisogni. La valutazione del posizionamento del servizio e delle prestazioni percepite dal cliente finale