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Corso Check up del servizio post vendita e soluzioni per lo sviluppo dei servizi

Codice: VM7710

Durata: 2  giorni

 

Descrizione corso

Per le aziende di produzione e del terziario innovazione e sviluppo di nuovi servizi significa catturare l’attenzione ed aumentare i ricavi: più numerosi sono i nuovi servizi che vengono lanciati e maggiori sono i ritorni economici dell’attività di Post Vendita.
I partecipanti al corso saranno invitati a compiere un’auto-analisi della propria struttura di service ed individuare, per il proprio settore di mercato, le soluzioni più qualificanti. Durante il corso verranno poi individuate le fasi operative necessarie per trasformare la propria struttura di service in una struttura efficiente e redditizia. La progettazione di un nuovo servizio comporta una valutazione di carattere tecnico (quali servizi offrire, quali livelli di servizio), una valutazione di carattere economico (prezzi, costi, volumi, redditività), all’interno di un contratto chiaro e giuridicamente valido.
Il corso presenta sotto forma di case history l’organizzazione delle strutture di service più all’avanguardia illustrandone lo spirito, i processi, le attività, le tecniche di controllo, i servizi, i flussi informativi.

Obiettivi

Individuare, ideare e progettare un piano di offerta di servizi innovativi e distintivi nei confronti della concorrenza.
Riorganizzare la propria struttura di Assistenza Tecnica sviluppando una visione del post vendita come business unit che brilla di luce propria.
Riposizionare l’immagine del post vendita aziendale, ridefinendone la missione e i processi e costruendo un nuovo ruolo per le persone che operano all’interno della struttura.
Costruire un sistema per la valutazione dei bisogni del cliente e la loro trasformazione in servizi.

Destinatari

Responsabili Commerciali, Responsabili Customer Service, Business Unit (Servizio assistenza tecnica, servizio ricambi, ecc.), Titolari di aziende di servizi, Tecnici di assistenza con mansioni di coordinamento e supporto al Service Manager.

Contenuti

Check up preliminare dei propri processi e servizi di Post Vendita:
Settore di mercato
Tipo di clienti
Valore potenziale del Post Vendita
Servizi offerti
Punti di forza
Volumi
Risorse impiegate

Il Servizio Post Vendita che brilla di luce propria:
Il service come motore del business
Le fasi di evoluzione del servizio Post Vendita
Attitudine e mentalità
Il servizio Post Vendita come centro di soddisfazione del cliente e implicazioni positive
I diversi modelli di servizio Post Vendita: service diretto ed indiretto, le reti di assistenza tecnica, i CAT (Centri di assistenza tecnica), il servizio per le aziende di beni durevoli (macchine, apparecchiature, impianti)
Il portafoglio dei servizi di Post Vendita: il service visto dal cliente, i servizi a valore aggiunto, il business dei ricambi, definire il prezzo dei servizi
I processi di una unità di Post Vendita:
I processi operativi
I processi informativi
I processi di controllo e feedback
La logistica dei ricambi
L’help desk
Il call recieving e il dispatching
I bollettini tecnici e la documentazione di post vendita
La definizione degli indicatori di prestazione del post vendita
L’organizzazione del Post Vendita:
L’organigramma tipo
I ruoli del Post Vendita
Le competenze distintive
I carichi di lavoro
Gli aspetti organizzativi del personale
Ristrutturare una service business unit:
L’auto-valutazione dello stato attuale
La collocazione di mercato
La collocazione all’interno dell’azienda
Definire gli obiettivi ed il perimetro
Definire il budget dei costi e ricavi
Elaborare un business plan per il post vendita
Definire i nuovi servizi:
Stabilire le priorità di servizio
Definire un nuovo portafoglio di servizi a valore aggiunto
Definire il prezzo
La stesura dei contratti di post vendita
La strutturazione di servizi di assistenza a distanza (audio, video, internet, hot line e servizi h24, 24x7, ecc.)
Misurare i risultati:
Il conto economico del service
L’importanza della fidelizzazione
Differenza tra qualità attesa e qualità percepita
Le componenti della qualità
La valutazione dei bisogni
La valutazione del posizionamento del servizio e delle prestazioni percepite dal cliente finale

Prezzo

€ 500 + IVA

Attestato

Al termine del corso e a seguito della frequenza pari ad almeno il 80% del monte ore, verrà rilasciato l’attestato nominale di frequenza.

Documento allegato

Scarica il Catalogo Corsi Luglio-Dicembre 2011 in PDF

Sede

Il corso si svolge presso la Fondazione Aldini Valeriani di Bologna.

Contatti

Segreteria Corsi
Dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 17.00 (in altri orari su appuntamento)
Tel. 051.4151953-57
Fax 051.4151919

 

Questo corso verrà attivato al raggiungimento di un numero minimo di partecipanti. Inserisci il nominativo nella lista d’attesa on line. Avremo cura di aggiornarti sulla prossima edizione non appena possibile.

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